我們花費了大量的時間來討論清潔的物理層面：設(shè)備、流程、化學(xué)劑，工作量等等。但卻只用了很少的時間來關(guān)注其社會層面，而這恰恰是更為重要的。

你可以把一臺肩背式吸塵器，一臺馬力強勁洗地機以及其他任何工具交給一名工人。但是，如果你沒有教會他去思考，判斷，理解并改善系統(tǒng)，在清潔過程中發(fā)現(xiàn)樂趣，那麼你就已經(jīng)忽略了最重要的工具--它就在工人的雙耳之間，它是持續(xù)工作積極性的真正源泉。

這里有一個例子。一間大型保潔公司雇傭了傅南多，他是一個西班牙裔小伙，在裝卸區(qū)工作，負責(zé)把設(shè)備和貨物卸到公司倉庫里，這樣清潔工人就能在有需要的時候去倉庫領(lǐng)取了。盡管傅南多沒受過多少正規(guī)教育，但大多數(shù)和他打交道的人都能看出他是個聰明的，富有意識的小伙兒。

一天下午，一輛卡車駛?cè)胙b卸區(qū)，開始倒車進入卸貨口。傅南多讓卡車在離卸貨口邊緣還有10英尺的地方停下，然后開始卸貨。傅南多的主管看到這一情況后覺得這明顯就是在浪費力氣，便對傅南多說：“你為什么要浪費時間呢？你知道規(guī)矩的,趕快讓卡車靠緊卸貨口！”盡管傅南多爭辯了幾句，但還是照做了，讓卡車再倒車直到卡車緊貼著卸貨口，因為卡車在卸完貨后車聲高度增加，就沒辦法從裝卸口出來了。于是他們只能把貨重新裝上卡車，向外駛出10英尺，然后再重新卸貨。

起到“監(jiān)督”作用的主管批評或糾正一些有悖規(guī)則的地方，往往會引起員工不滿，同時也浪費了公司最有價值的資產(chǎn)----員工以及員工改善現(xiàn)有系統(tǒng)的潛力。

牧羊犬訓(xùn)練師們在他們的工作中通過實驗不同的訓(xùn)練技巧已經(jīng)學(xué)到了一課。方法之一就是強迫性的完全順從，讓牧羊犬能夠分辨各種指令，一旦牧羊犬沒有嚴(yán)格按照要求行動的話還會遭到體罰。這樣訓(xùn)練的結(jié)果就是，一條非常聽話的牧羊犬從來不會為自己思考，也一定要有不斷的監(jiān)督才能有所作為。

另一種更為成功的方法則是讓牧羊犬去完成一項任務(wù)，只有在需要的時候才去糾正它以便順利完成任務(wù)，其它時間則任其自由活動。這樣的結(jié)果是，牧羊犬必須為了達成目標(biāo)而思考，為了達到理想的結(jié)果還需要適應(yīng)各種情況。

有一次，一位采用“命令與懲罰”式方法訓(xùn)練牧羊犬的訓(xùn)練師和一位采用“思考型狗”方法訓(xùn)練牧羊犬的訓(xùn)練師相遇。一天，“命令與懲罰”式的訓(xùn)練師要負責(zé)訓(xùn)練一條“思考型狗”。他立即命令那條牧羊犬走到羊群的右邊把羊群趕入圍欄，但那條牧羊犬卻走到了左邊。這位訓(xùn)練師開始對著狗大喊，追在它后面跑，但另一位訓(xùn)練師卻阻止了他，讓他不要管那條牧羊犬。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，“思考型狗”已經(jīng)判斷到了羊群會轉(zhuǎn)向的方向，在羊群左邊是一個可以更好地阻攔羊群的位置。羊群被成功地趕入圍欄，而這就是因為那條牧羊犬在訓(xùn)練中學(xué)會了思考，而不僅僅是盲目地順從。

那麼我們所面對的一個問題就是：我們是否在鼓勵我們的員工去思考或者只是讓他們遵守規(guī)則？我們究竟是領(lǐng)導(dǎo)還是監(jiān)工？

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