一、形象意識(shí)

　　1、樹(shù)立強(qiáng)烈的企業(yè)形象意識(shí)，從點(diǎn)滴做起，塑造良好形象。

　　2、勤洗澡換衣，身體無(wú)異味，保持個(gè)人衛(wèi)生，穿著得體大方。

　　3、講普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)。

　　二、儀容儀表

　　1、衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目，合乎企業(yè)形象。

　　2、上衣、褲子、發(fā)夾、裝飾等顏色搭配協(xié)調(diào)、衣服平整干凈、符合時(shí)節(jié)。

　　3、頭發(fā)要扎起來(lái)，不戴手表和戒指、不留長(zhǎng)指甲、不戴耳環(huán)、不戴項(xiàng)鏈、不化濃妝，不噴灑香水。

　　三、言談

　　1、熟練掌握普通話，能與用戶進(jìn)行交談。交談時(shí)，不問(wèn)及客戶隱私，不參與用戶家庭內(nèi)部矛盾的爭(zhēng)議，掌握措辭分寸，忌出言不遜，語(yǔ)帶諷刺、惡語(yǔ)傷人。

　　2、善于傾聽(tīng)，不隨便打斷用戶談話，不魯莽提問(wèn)，不言語(yǔ)糾纏不休。

　　3、閑談時(shí)的話題健康樂(lè)觀。與同行交談時(shí)，注意守密，不泄露企業(yè)的商業(yè)秘密，不涉及用戶的家庭情況與隱私。

　　四、問(wèn)候的方式方法與問(wèn)候語(yǔ)

　　1、問(wèn)候時(shí)，要看著對(duì)方眼睛，給對(duì)方信賴(lài)感。

　　2、問(wèn)候時(shí)的表情，要微笑，給用戶親近感。

　　3、問(wèn)候時(shí)的聲音，輕快、穩(wěn)重、口齒清楚。

　　4、使用禮貌用語(yǔ)“您”，“請(qǐng)”，“謝謝”等。

　　5、與人交流是眼神要平靜、平和、平視。

　　五、舉止、行為

　　1、不吸煙、不喝酒、無(wú)不良嗜好。

　　2、工作時(shí)，精神飽滿，樂(lè)觀進(jìn)取，微笑服務(wù)，能吃苦耐勞，坦誠(chéng)待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　3、不對(duì)用戶進(jìn)行品頭論足，不以貌取人，對(duì)待用戶、企業(yè)上司與同事，有禮貌而不失熱情；做錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)賠禮道歉。

　　4、行走時(shí)，腳后跟要提起，不拖著走路；站立時(shí)，身體保持正直；坐時(shí)，不翹二郎腿；不抱孩子時(shí)并攏雙腿，雙手自然放在大腿上方。

　　5、尊重他人意見(jiàn)，借鑒同行等他人良好的工作經(jīng)驗(yàn)，在同行等他人需要協(xié)作時(shí)，積極配合。

　　6、具備危險(xiǎn)防患意識(shí)，隨時(shí)注意身邊可能產(chǎn)生或發(fā)生的危險(xiǎn)狀況，提早解除危險(xiǎn)。

　　7、用戶休息時(shí)未經(jīng)許可，不可隨意進(jìn)入臥室。進(jìn)門(mén)需要敲門(mén)，經(jīng)過(guò)允許方可進(jìn)入。離開(kāi)房間時(shí)，把門(mén)帶上輕輕關(guān)上。

　　8、接待客人熱情大方，不搶話，不喧賓奪主。

　　9、與用戶同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一邊。