向來粗放管理的家政服務行業(yè)，2018年正在低調地奮起直追。面對萬億元規(guī)模的家政服務市場，各家政平臺不斷細化服務，市場競爭加劇。

　　家政服務業(yè)務不斷細分，已不僅僅局限于最普通的清潔清洗和保姆月嫂

　　傳統(tǒng)家政企業(yè)紛紛尋找線上“銷路”，互聯(lián)網(wǎng)平臺則瞄準線下市場拓展門店。家政服務行業(yè)的發(fā)展自帶“消費升級”光環(huán)，互聯(lián)網(wǎng)平臺出現(xiàn)，縮短了消費者找家政服務的距離，降低了時間成本。同時，平臺也根據(jù)線上數(shù)據(jù)，增加新的服務品類，豐富市場供給。不過，家政服務市場仍待加速建設服務價格機制，優(yōu)化供給源頭，營造更好的家政服務發(fā)展環(huán)境。

　　千元收納服務重歸市場

　　《斷舍離》、《怦然心動的人生整理魔法》成為暢銷書，簡單規(guī)劃、物品分類、取舍、收納的工作，讓收納師每小時可獲得上千元的收入。前不久，管家?guī)蜕暇€了“衣櫥收納”服務，根據(jù)收納師的等級每平方米收取158-398元。如果按照首席收納師每整理1平方米的衣櫥收取398元的價格來計算，一個四開門衣櫥至少3平方米大小，收納整理將花費上千元。

　　管家?guī)拖嚓P負責人向北京商報記者表示，客戶生活服務品質提高，對專業(yè)的衣櫥收納服務有需求，家政服務業(yè)務不斷細分。

　　管家?guī)蛿?shù)據(jù)顯示，近幾個月來，衣櫥收納服務的訂單量穩(wěn)步增長。早在2015年11月e家潔曾公開表示，該平臺新上線“收納”服務，宣稱是國內首家提供這項服務的家政O2O平臺。不過，北京商報記者近日從e家潔客服人員處了解到，該業(yè)務的需求量較少，平臺已經(jīng)暫停該服務。

　　從e家潔暫停收納服務，到管家?guī)鸵聶皇占{服務穩(wěn)步增長，不難看出，收納整理師這一行業(yè)剛剛興起。消費者對這一職業(yè)知曉度并不高。北京商報記者調查了解到，有不少消費者平日想找人整理衣櫥，卻不知道該在哪里找服務。相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內家庭的衣櫥有80%是“缺陷”衣櫥，科學整理之后會釋放更多可用空間。有家政行業(yè)專家表示，目前的中國隨著房價的上漲，迫使人們思考如何提升單位面積的利用價值，整理收納師乃至行業(yè)發(fā)展的潛在需求十分巨大。

　　需求增長催生行業(yè)規(guī)模。目前，已有企業(yè)在招聘“收納整理師”。一位在朝陽區(qū)的收納師崗位給出月薪為9000-1萬元。在家政行業(yè)中，這一收入薪資水平僅低于月嫂。收納師這一職業(yè)主要在日本和美國較為風靡，尤其在日本收納服務很受歡迎。消費者對于收納整理服務需求在增長，不過這一服務也存在技術提升的問題。一位從事家政創(chuàng)業(yè)的業(yè)內人士表示，目前國內的收納服務尚與日本的服務存在差距，培訓機構的培訓內容仍待進一步提升。

　　服務綁定用戶商品消費

　　我國家政服務行業(yè)存在較大的供給缺口，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)家政公司依靠收取中介費獲得收入。不過，已有家政企業(yè)嘗試轉變盈利模式，盤活現(xiàn)有的客戶資源。今年2月，管家?guī)托?，用戶在該公司雇傭保姆時，將不再收取客戶的中間介紹費，同時在管家?guī)凸ぷ鞯谋崋T、月嫂，到家服務后也無需交服務費提成。

　　在管家?guī)投麻L傅彥生看來，企業(yè)收取的中介費與家政員管理費，是造成企業(yè)與消費者、員工之間隔閡的原因之一。免除上述費用之后，能夠引導更多的家政員進入正規(guī)企業(yè)，實現(xiàn)家政市場的供需平衡。不過，管家?guī)蛯⒃讷@得忠實會員之后，布局快消零售市場、健康服務領域，轉變企業(yè)盈利模式。

　　傅彥生向北京商報記者透露，家政中介費和服務管理費方面的收入占公司總收入的70%左右。在減少了近七成的收入之后，管家?guī)蛯⑴c部分知名嬰童、養(yǎng)老品牌進行合作，向客戶推薦部分產(chǎn)品。此外，管家?guī)瓦€會增加小兒推拿、汗蒸等增值服務產(chǎn)品。

　　與此同時，管家?guī)鸵踩刖种悄芸萍碱I域，投資研發(fā)高客單價商品，借服務、商品增加平臺黏性。管家?guī)屯瞥鲋悄苷Z音機器人產(chǎn)品，并將產(chǎn)品定位為“帶孩子”、“照顧老人”。

　　企業(yè)運營模式變革初見成效。傅彥生表示，公司服務員和客戶數(shù)量都獲得了爆發(fā)性的增長，其中管家?guī)推脚_服務員達到了200多萬，累計服務家庭客戶數(shù)量超1000萬。同時，增加家政員的教育培訓、營養(yǎng)健康解決方案、金融保險等增值業(yè)務。目前這些增值業(yè)務已經(jīng)占到整體收入的50%以上。

　　58到家也在開拓新的業(yè)務，為平臺帶去新的流量。日前，58到家在線上推出了“拼團領好物”活動，目前涉及5款商品，包括垃圾袋、清潔器套裝、保潔布、清潔劑等。有分析指出，平臺借社交快速開拓市場時，雖然能低成本獲取新流量，但如果給消費者帶來不好的消費體驗，則會損失一批潛在客戶，因此，提升品質贏得口碑仍是獲客關鍵。

　　行業(yè)加緊自律優(yōu)化供給

　　連鎖家政服務企業(yè)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)也在引導行業(yè)向規(guī)范化發(fā)展。

　　傅彥生表示，平臺不收取保潔員的服務管理費用后，相當于雇主將錢直接支付服務員工資，成功避免了困擾家政企業(yè)已久的私單問題，降低服務人員找工作的成本，避免家政服務員頻繁流動。這將有利于家政服務企業(yè)實行員工制管理。據(jù)悉，58到家在招聘家政員時，會根據(jù)國家公安系統(tǒng)信息核對家政員是否有前科。另外，58到家也與平安保險合作，為客戶、月嫂定制專屬保險，保障人身、財產(chǎn)安全。

　　為客戶、家政員提供保險服務，逐漸成為平臺增強用戶黏性的方式之一。今年8月，管家?guī)团c太平洋財險合作推出家政綜合責任保險。管家?guī)拖蚱脚_的雇主、家政員免費提供保險。在合作服務中，家政員與雇主發(fā)生的人身傷亡、財產(chǎn)損失等賠償問題將在保險保額內進行賠償。

　　除此之外，管家?guī)瓦€推出“家政查”系統(tǒng)，目前該系統(tǒng)將家政從業(yè)者基本的身份驗證、負面社會安全記錄、法院訴訟記錄、法院失信記錄、金融風險記錄、健康狀況記錄、從業(yè)資質以及服務水平、服務態(tài)度、服務評價等，用戶可以根據(jù)家政員姓名查找相關信息，或者在平臺對家政員服務作出評價。目前，家政查已有近60萬家政員的身份信息。

　　58到家相關負責人表示，幾年前，客戶到公司找保姆時或許不清楚自己聘用條件；近兩年來，客戶會對保姆的年齡、服務技能、星座等細節(jié)信息提出要求，尋找更為滿意的保姆到家服務。

　　現(xiàn)如今，隨著老齡化社會的到來以及“二孩”政策的放開，北京家政行業(yè)用工缺口漸顯，技能好的月嫂、育兒嫂、老人陪護等人員供不應求。面對用工難題，家政企業(yè)延伸至二三線城市，尋找勞動力。管家?guī)驮谫F陽等二三線城市設立分公司，在當?shù)卣泄げπ氯诉M行入職培訓。培訓的部分家政員將為當?shù)鼐用穹?，另外大部分家政員將輸入一線城市，服務于北上廣等地區(qū)。北京家政員的薪資較二三線城市家政員薪資高出30%左右。

　　專家建議

　　中國電子商務協(xié)會服務業(yè)分會副會長佟志強：

　　保潔消費黏性待補足

　　2014年，家政行業(yè)因O2O模式出現(xiàn)，市場逐漸火熱起來。當時因資本助力，行業(yè)曾出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)高峰，不過待高峰期過后，各平臺企業(yè)發(fā)展不溫不火，O2O家政平臺也逐漸回歸到傳統(tǒng)家政服務模式。線上搭建實體資源，實體店主要是用戶雇主面試保姆、月嫂的場所，不過門店覆蓋的范圍較小，門店的經(jīng)營較差，造成部分門店關停。

　　一直以來，家政行業(yè)存在獲客成本高、管理成本高的問題。有個別企業(yè)通過品牌推廣，經(jīng)營已初具市場規(guī)模，行業(yè)企業(yè)數(shù)量大，卻始終沒有龍頭企業(yè)出現(xiàn)。部分行業(yè)企業(yè)規(guī)模不斷增長，也源于資本的推動，以融資來獲取市場占有。

　　以家政行業(yè)中的保潔服務為例，保潔員的服務成本主要體現(xiàn)在交通、時間上，如果時間成本能夠縮減，保潔服務的收費也會有所下降。

　　家庭保潔服務可以嘗試對標酒店保潔服務。實際上，保潔服務不僅是深度清潔性服務，還是一項具有周期性、穩(wěn)定性的服務。兩口之家、三口之家會對保潔服務有需求，每個家庭需要保潔員打掃的空間有限，每次簡單的清理并不需要花費太長時間。

　　提供保潔服務的企業(yè)，可以嘗試與物業(yè)合作，承接小區(qū)保潔服務。保潔員每天到客戶家中進行簡單清理，保潔訂單量有保證、保潔員收入穩(wěn)定，家庭的衛(wèi)生環(huán)境也會有所改善。通過物業(yè)來進行家政消費，也是對戶主的人身、財產(chǎn)安全提供保障。

　　不過，消費者對保潔服務的需求仍有待增長。

　　對話企業(yè)

　　管家?guī)投麻L傅彥生：

　　家政服務逐漸職業(yè)化

　　在消費升級大背景下，消費者對于服務需求愈加明確化、個性化、計劃性，消費者對家政員的服務品質、服務技能也愈來愈關注。消費者愿意為優(yōu)質服務付費，這倒逼家政企業(yè)從中間平臺向家庭服務方案平臺轉型，優(yōu)化供給，給消費者更多的選擇。

　　前兩年，管家?guī)兔磕昱嘤柤s4萬人家政員，2018年較前兩年增長了近5倍，企業(yè)的家政員隊伍不斷擴大。家政服務團隊擴大，主要因為家政員對自我崗位的認知有所轉變，家政員漸漸為自己設立職業(yè)規(guī)劃，企業(yè)也為家政員提供進階的機遇。

　　一直以來，家政行業(yè)的人員流動性較大，隨著家政員對職業(yè)有了規(guī)劃設計后，行業(yè)穩(wěn)定性、規(guī)范性會進一步提升。同時，管家?guī)屯瞥鲋悄墚a(chǎn)品，對家政員的日常家政工作進行補充，豐富服務內容。以月嫂行業(yè)為例，管家?guī)蜁鶕?jù)服務評價、服務頻次、考核成績對月嫂進行評級，評級越高的月嫂，收入也會隨之增加。

　　同時，企業(yè)可以借此吸引年輕人進入到家政行業(yè)，行業(yè)向專業(yè)化、職業(yè)化轉變，讓年輕的家政從業(yè)人員留在崗位上，打破家政行業(yè)年齡瓶頸，以供給升級適應用戶需求。

　　記者手記

　　需要沉下心來研究需求

　　家政服務行業(yè)發(fā)展三十多年，值得大家正視的情況是，目前行業(yè)發(fā)展依然處于初級階段。國內家政服務企業(yè)數(shù)量多、從業(yè)人員數(shù)量多、民營企業(yè)多、微小型企業(yè)多，消費需求大，但行業(yè)人員流動也隨之增長。人員招聘、培訓考核等級評定、質量評價暫時無統(tǒng)一標準。

　　與此同時，家政企業(yè)多以“小、散、亂”特征為主，行業(yè)沒有獨角獸企業(yè)誕生，市場待開墾，而且競爭門檻并不高。國內暫無有影響力的品牌企業(yè)，家政企業(yè)的公信力有待提升，企業(yè)仍需沉下心來做服務、做標準化，了解行業(yè)發(fā)展規(guī)律、滿足行業(yè)供給。

　　實際上，家政服務行業(yè)的難點一直存在，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)家政平臺快速發(fā)展，行業(yè)弊端也集中顯現(xiàn)，發(fā)展反倒被制約，這也倒逼行業(yè)進一步加強服務標準化。

　　隨著企業(yè)加強對從業(yè)者的篩選、標準化培訓，家政企業(yè)的總數(shù)將會減少，但規(guī)模將逐步擴大，服務內涵、服務領域將拓寬，企業(yè)的獲利點將更多。

　　目前，家政行業(yè)發(fā)展迎來了爆發(fā)期，對于企業(yè)而言是機遇，也是關鍵的節(jié)點。新技術的應用會幫助企業(yè)拓展盈利點，縮短服務距離，在危與機并存的當下，經(jīng)過大浪淘沙留下的企業(yè)會成為行業(yè)引領者，不斷釋放的家政需求，將會得到更優(yōu)質的服務供給。