隨著杭州市經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，家政服務業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“保姆”業(yè)發(fā)展成為服務民生不可或缺的重要行業(yè)，已經(jīng)形成了保姆、護理、保潔、維修、家政、物流配送、家庭管理、清潔托管等各方面的服務體系。

?由于家政服務業(yè)是快速發(fā)展起來的新興行業(yè)，不可避免的會出現(xiàn)一些發(fā)展中的問題，如因缺乏監(jiān)督渠道，以致該行業(yè)存在魚目混珠，承若與服務不一致等不良行為，不斷引發(fā)糾紛。

??? 為了規(guī)范家政服務業(yè)的經(jīng)營，提高其服務質(zhì)量，強化消費維權理念，促進該行業(yè)的健康發(fā)展，杭州市消保委圍繞消協(xié)“消費與服務”的年為主題，根據(jù)省消保委評價活動的具體要求，開展這次家政服務質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查活動。

???本次調(diào)查主要按杭州市六個城區(qū)（上城、下城、西湖、拱墅、江干、濱江）分層隨機抽取12個小區(qū)，每個小區(qū)抽取消費者40名；杭州市主要的家政服務中介市場隨機采訪消費者120名，共計600名。共發(fā)問卷600份，回收有效問卷502份，有效回收率83.67%調(diào)查主要圍繞消費者習慣，服務質(zhì)量滿意度、投訴類問題三部分內(nèi)容開展了消費者找家政的途徑、消費者服務需要情況、家政服務券使用情況、節(jié)假日家政服務情況等十七項內(nèi)容進行了抽樣問卷調(diào)查如下。

一?消費者找家政的途徑,消費者尋找家政服務人員最多的途徑是親戚、朋友推薦，占35%;其次是到家政服務市場或是公司尋找，占31%；第三位是通過網(wǎng)站或是報紙等公共媒體尋找；值得注意的是，有7%的消費者是通過樓道、報箱等路邊小廣告尋找家政服務人員的。

二?家政服務境況，消費者尋找家政的最大需求是“衛(wèi)生保潔”類。有59.2%。其次為專業(yè)型服務，搬家有35.4%；家電維修有29.4%；水電管道線路維修有27%。再次就是家人照顧類，照顧小孩的有20%；照顧老人的有18.6%；病人陪護的有17.2%；買菜做飯有16.4%。

三?消費者的合同簽訂情況，有73%的消費者沒有與家政服務公司或人員簽訂合同，簽訂合同的只有27%。

四?簽訂合同的消費者中，驗看家政公司營業(yè)資質(zhì)的占85%，不驗看的占15%。

五?有49%的消費者會向家政服務公司索要收費憑證，另外51%的消費者不索要收費憑證。

六?三種證件都驗看的消費者占37%，看其中一到兩種證件的占36%；一種證件都不看的占到27%.

七?家政服務各因素滿意度，滿意態(tài)度最高的項目是服務態(tài)度，滿意度最低的是收費價格。

八?各內(nèi)家政服務滿意度分析，消費者最高的是家政項目是水電管道線路維修，滿意度最低的家政服務項目是照顧老人。

九?家政服務券使用情況，有14%的消費者拿到過家政服務優(yōu)惠券，但是滿意使用過；有13%的消費者使用過家政服務優(yōu)惠券；其余73%d?消費者滿意拿到過家政服務優(yōu)惠券。

十?節(jié)假日家政服務，有57%的消費者認為在節(jié)假日找家政服務不方便，只有9%的消費者覺得方便。

十一?病人陪護的跟換頻率，有56%的消費者3個月才更換病人陪護；15%的消費者1到3個月就會更換陪護；24%的消費者1個月就要更換一次陪護；還有5%的消費者1個月要更換好幾次陪護。

十二?病人陪護的定價方式，有23%是醫(yī)院規(guī)定；42%是選擇詢問病友，隨行就市；29%選擇自己與陪護人員議價。

十三?對病人陪護服務現(xiàn)狀的滿意程度，有17%的表示不滿意；49%的認為技術管理都一般；有12%的認為陪護技術不好；有19%對陪護家政公司管理制度不滿意；有3%的對兩項都不滿意。

十四?病人陪護服務存在的主要問題，有37%的消費者認為陪護人員有嫌臟怕累的情況；有25.58%的消費者認為陪護人員在選擇陪護對象時有挑三揀四的情況；有19.77%的消費者認為陪護人員對待病人存在態(tài)度不好的情況。

十五?到家政服務公司進行投訴的比例與投訴處理滿意度，有12%消費者對投訴結果表示滿意；77%隨投訴結果表示中性；11%的消費者對投訴結果不滿意。

十六?消費者升級投訴情況，有55%的消費者因為嫌麻煩會放棄繼續(xù)投訴；另有37%的消費者表示不知道如何投訴；只有8%的消費者表示會繼續(xù)升級投訴。

十七?消費者的投訴渠道情況，有19%的消費者會選擇自行和解；46%的消費者會選擇消保委；15%的消費者會選擇各種公共媒體曝光；另有1%的消費者會選擇向法院起訴；還有19%的消費者會選擇其他途徑。

??其中?“照顧老人”被評為消費者最不滿意家政服務項目

“收費價格”成為家政服務不滿意因素的“眾矢之的”

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費者對杭州市的家政服務總體評價還是不錯的，但是也存在著許多問題：

得優(yōu)惠券易，得優(yōu)惠卻很難

節(jié)假日，家政服務存在供需失衡問題

老人陪護服務，“用心”還不夠

家電專業(yè)維修、清洗消費者“心里沒底”

針對調(diào)查中存在的具體現(xiàn)象和問題，省、市消保委也非常重視，今日，專門組織召開了家政服務行業(yè)消費調(diào)查新聞發(fā)布會，同時也邀請了相關職能部門、家政行業(yè)協(xié)會、家政企業(yè)與消費者代表及媒體共同為消費者提出的具體問題把脈問診，從而進一步推進杭州的家政服務企業(yè)健康持續(xù)快速地發(fā)展。

一 是加強政策法規(guī)建設，創(chuàng)造公平競爭環(huán)境。

二 是進一步推動行業(yè)協(xié)會的發(fā)展。

三 是大力推進家政服務職業(yè)化進程。

四 是深入開展家政服務消費教育。

　　本次杭州市家政服務質(zhì)量滿意調(diào)查，了解廣大家政服務消費者對該行業(yè)現(xiàn)狀各項指標的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)了其中存在的主要問題并提出一些建議。相信杭州市的家政服務行業(yè)一定會發(fā)展的越來越快，成為杭州市民生活品質(zhì)的有力保障，為共建共享生活品質(zhì)之城，為建設和諧社會添磚瓦。